Food in Life - Yiyecek, İçecek, Mekan ve Gastronomi Kültürü Portalı -
foodinlife.com.tr - makale / Eklenme Tarihi: 14.04.2017

Turizm ve otelcilik sektöründe yeme & içme departmanı kriz yönetimi nasıl yönetilmeli

Uzman şef ve konsept danışmanı Tolga Atalay
Otellerimizin kriz döneminde özellikle yeme & içmede neler yapmaları gerekiyor? İkram olarak odalara konulan meyve sepetleri, draje ve lokumlu tepsiler 2020’lerde gerçekten çok mu etkileyici olacak? İnsanlar ‘wauw, odamda lokum var’ mı diyorlar veya ‘meyve sepeti ne güzelmiş’ mi diyorlar? Lütfen sorgulayın! 17 yıldır içerisinde yaşadığımız teknoloji çağı, bizi farkına varmadan değiştiriyor ve gelecek süreçte yaşamımızı nereye götüreceğini bilmiyoruz. Bence asıl soru da kriz yönetimine gereken cevap da bu...


Otelciliğin evrimine baktığımızda son derece basit olarak başlamış sürecin, insan yaşamının evrimi ile paralel şekilde ne kadar komplike bir hale geldiğini görüyoruz. 1400’lerde han olarak hizmet veren konaklama sektörü, seyahat edenlerin yol üstü karın doyurma, temizlik ve dinlenmesine hizmet eden bir kavram olarak karşımıza çıkıyor. Bu kavram, çağının gerektirdiği şekilde basit, sade ve amaç odaklı bir içeriğe sahip. Rekabet ve sosyal statü derken, 1700’lerde gösteriş çağına giriyoruz ve genelde burjuvazi sınıfının yönlendirdiği bir otelcilik anlayışı doğuyor. Palas tarzı yani saray benzeri oteller, insanlara sosyal statü tanımlama şansı veriyor. Savoir vivre, yani yaşam sanatını bilenlerin yaşama sanatlarını sergiledikleri yer oluyor. Bellboy, concierge gibi hizmetler ekleniyor. Müşteri konforu ve ‘daha fazla ne olabilir’ süreci başlıyor. 1958’lere gelindiğinde konaklama tarihçesinde oluşmuş tüm konaklamaları sınıflandıran yıldızlandırma sistemi doğuyor. Yıldızlandırma sistemi aslında rekabet için bir kıvılcım oluyor. Doğal olarak beraberinde rekabet, Ar-Ge ve iş geliştirmeyi getiriyor. Yastık seçmekten gazete seçmeye, internet hizmetlerinden çocuk bakım hizmetlerine, kuru temizlemeden özel asistanlık hizmetlerine, saunadan masaja, odalarda mini espresso makineleri derken ucu bucağı olmayan ve fark yaratacak hizmetlerle süreç gelişimi hızlanıyor.

Diğer taraftan geçmişte ayrı ayrı kullandığımız gazete, pusula, mektup, zarf, telefon, saat, alarm, harita, sözlük, tercüman, fotoğraf makinası, video kamerası, cep feneri, kronometre, defter, ses kayıt cihazı ve hesap makinası bulunurken, artık sadece akıllı telefonlar bunların yerini alıyor. 17 yıldır içerisinde yaşadığımız teknoloji çağı, bizi farkına varmadan değiştiriyor ve gelecek süreçte yaşamımızı nereye götüreceğini bilmiyoruz. Bence asıl soru da kriz yönetimine gereken cevap da bu...

Artık, sadelik ve yalınlık süreci geliyor, yüksek teknoloji bize bunu sağlıyor ve daha da yoğun da sağlayacak gibi görünüyor. Diğer taraftan 1900’lere baktığımızda insanoğlu yıllık 17 kilo toz şeker tüketirken 1990’larda bu rakam 140 kiloya çıkıyor. Günümüzde ise 100 kilo altında ve gittikçe düşüyor; yani bilinç ve doygunluk dönemi geliyor. İnsanlar yeşilin ve doğanın önemini yeniden anlıyor;  emek ve hak, hukuk ve hürriyeti benimsemiş genlerle doğuyor. Özellikle 5 yıl içinde önemli bir oranda potansiyel tüketici olacak Z nesli (2000 yılı ve sonrası doğanlar) daha zeki, özgüvenli, hızlı ve interaktif bir çağda yaşayacak. Onlar doğaya daha fazla saygı duyacaklar, sınırlarını daha iyi bilecekler, daha eşit değerleri paylaşacaklar.

2020’lerde gerçekten ne etkileyici olacak?

Bütün bunları dikkate alarak konsept yaratılan ve marka oluşturulan bir dönemde, var olanlar neden güncellenmesin? Otellerimizin kriz döneminde özellikle yeme & içmede neler yapmaları gerekiyor? İkram olarak odalara konulan meyve sepetleri, draje ve lokumlu tepsiler 2020’lerde gerçekten çok mu etkileyici olacak? İnsanlar ‘wauw, odamda lokum var’ mı diyorlar veya ‘meyve sepeti ne güzelmiş’ mi diyorlar? Lütfen sorgulayın! Özellikle de ambalajsız ve süpürge tozuna madur kalmış olan lokum, draje ve kuruyemişler 2020 tüketicisinin olmazsa olmazı mı? Oda servisi menüsünde 30 çeşit seçenek olmalı mı? Club sandviç, hamburger, spagetti bolonez, dana bonfile, tavukgöğsü olmadan, daha ince çalışılmış, nokta atışı 8-10 ürünle bir müşteriye ultra memnuniyet yaşatılabilinir mi?

Kahvaltı büfelerinde 140 çeşit ürün olmalı mı? Yoksa 25 çeşit, son derece özünde ve kendisini özleten ürün yeterli mi? İnsanlar kahvaltıda ortalama kaç çeşit ürün tüketiyorlar? Gelecek nesillerde  ‘gözü doyurmalı’ kavramı devam edecek mi? Yoksa dengeli, lezzetli, sağlıklı, kaliteli, iştah açan, hayatımızı veya beynimizi yormayan sadelikte kahvaltılar mı olmalı? Bugünün açık büfelerinde sık sık karşılaştığımız tereyağı, buz veya karpuzdan heykeller misafir üzerinde ne kadar etki yapıyor? Özellikle 2020’lerde ne kadar yapacak? Doldurmaca büfeler yerine,  daha fazla emek, daha az miktarda ürün ve daha anında takviye ile çalışan, büfe başında nöbet ve nakliye yapan değil ama üretim yapan, az ama çok defa, ev tadında üreten şeflerin hizmet ettiği büfeler mi olmalı?

Ek olarak, büfenizde değersiz malzemeleri değerli hale getirecek reçeteler var mı? Bu lezzetleri büfeye teknik noktalarda mı yerleştiriyorsunuz, yoksa gelişi güzel mi? Maliyet kontrolünü sadece sayımda değil, satış anında da sağlayabiliyor musunuz? Envanteriniz ve stoklarınız az mı? A’la carte yeme içme alanlarınız otel dışı bir yer olsaydı, yani piyasa pazarında da şansı olur muydu? Yoksa sadece oda sayısından yararlanan zayıf satış noktaları mı?

Unutmayın oda müşterinize kahvaltı dâhil de olsa satış yapıyorsunuz, yani 3 lira 5 lira fark etmez, o kahvaltıyı almış oluyor. Kahvaltı odaya dâhil demek kahvaltı bedava demek değil, oda fiyatının içinde demektir. Bakış açınız, az zarar etmeyi başarı olarak kutlamak mı?  Türkiye’de otel restoranı çalışmazla yetiniyor musunuz? Bu mekânların pazarlama planları var mı? Mor inekleri var mı? Sahipleri veya kimlikleri var mı? Yoksa mimarların düzgün çizdiği, doğru ama ruhsuz mekânlar mı? Personelinizin stili, tarzı var mı? 2020 yılına uyumlu mu? Bütün bu sorguları yaptığınızda eğer 4 sorudan negatifseniz hemen alarma geçin ve nasıl ki akıllı telefonunuzu güncelliyorsanız, hemen işletmenizi de güncelleyin!

Y&İ operasyonunu kadrolar ile şişirmeyin. 5 yıl evvelki teknoloji ile bu yıl arasında yüzde 20 İK avantajınız var. Sizin işletmenizde yok ise, bir sorun var demektir. İnsanların sokaklardaki yeme içme deneyimlerini ve heyecanlarını otelinizde yaşatmanız gerekiyor. Kalite artık otel yıldızından bağımsız bir kavram, iyi ürünler sunmak zorundasınız. Aksi halde dünyayı eleştirip, siyaset konuşup, ekonomi tartıp, suçunuz olmadığını savunan ve değerinizin yüzde 25’ine satın alınan bir nokta olarak yaşam savaşı verirsiniz!

Çok iyi kahve, dondurma, burger veya sandviçi farklı an ve noktalarda tükettirerek fark yaratıyor musunuz? Yaratmalısınız!  Kahvaltı çıkışı kâğıt bardakta kaliteli ‘kahve to go’ alabilmeli misafiriniz. Akşam yatak kenarlarına bırakılan, etkilerinin anlatıldığı bitkisel çay menüsü gibi net ve özünde hizmetleri, yatırım maliyeti olmadan sunmalısınız. Misafirleriniz bu tip farklı hizmetleri hem sizlere ödeme yaparak tüketecek, hem de bedavadan sosyal network’te reklamınızı yapacak. Daha ne istiyorsunuz?  Artık, somon fümeler ile göz boyayamayacağız. Y&İ ruh, tarz ve fonksiyon optimizasyonu ile kendini anlatacağı bir çağa girdi.

5 başlık ve 3 kriteri dikkate alın

İnsan Kaynağı: Daha az insan ile daha kaliteli, randımanlı ve çok iş…
Pazarlama: Dijital çağ odaklı pazarlama, işletmenizin duruşu ve değerlerini yaşatan görselli iletişim ile olayı yaşama arzusu vermek.
Kalite Kontrol: Bir şeyleri komplike yapmak zorunda değilsiniz. Hatta yaratmak zorunda da değilsiniz fakat kaliteli yapmak zorundasınız, iyiyi ucuza almak, seçmek ve usulüne uygun işlemek lazım. Bu sizin kalp damarınız, unutmayın.
Optimizasyon: Ticaretteki her firmada başarının sırat köprüsü optimizasyondur. Tüm güçlerinizi, miktarlarınızı hangi seviyelerde koordine etmeniz gerektiği, bir çeşit işletmenin güç seviyelerini ve fonksiyon seviyelerini belirlemek, bir müzik tesisatındaki ayarlar gibidir.
Unutmayın, bazen tümünü yukarı çekerseniz hoparlörler patlar.
Müşteri: Her şey onlarda bitiyor! Bir hükümet için halkı ne ise, bir işletmede de müşterinin nabzı ile yaşamak, tamamen müşteri odaklı üretim ve pazarlama yapmak lazım. ‘Müşteri kraldır’ klişe bir kavram fakat geleceğin müşterisine hizmet etmek, hep güler yüzlü olmak ve evet demekle çözülmüyor. Birincisi, müşteriyi anlamanız ve çözmeniz lazım; buna içgüdü, teknoloji ve data destek verebilir. İkincisi, müşteriye göre hizmet edin yani anladığınız müşteriye uyumlu formatı yaratın. Üçüncüsü, müşteriyi birey olarak yaşatın, grup bile gelse kişinin ismi, hatırlanması, takibi, pozitif veya negatif yorumları, talepleri, her şeyi kayıt altına alın, bir daha aynı müşteri geldiğinde kendinizi onun ile ilgili tazeleyin ve ona hizmet edin. Teknoloji buna elverişli seviyede ve milyar müşteriyi takip edebilirsiniz, bu iyi bir bilgisayara bağlı. Bir müşteri size ulaştığında hayat boyu onun özelliklerini benimseyin. 5 yıl sonra kapınızı çalarsa durduğu yerden devam edin.

Bu 5 başlığa eklememiz gereken 3 kriter ise şunlar: Sürdürülebilirlik, kalite ve kalbinizi katmanız…

Unutmayın ki krizler her zaman ve her sektörde bir taraftan çöküşü diğer taraftan ise güçlenme fırsatlarını yaratır. Bu arada işletme kurmak, güncellemek ve işletmek farklı kulvarlardır. Genelde en iyi işletmeciler, en iyi kurucu veya kurgucular değillerdir. Bugün dünyanın en güçlü marka ve grupları, danışman ve dış destek alıyorlar. Bu sizlerin işi bilmediğiniz değil aslında ne kadar bildiğiniz anlamına gelir. Pazarlama, konsept, iş geliştirme ve ürün geliştirmede danışman kullanın, bu iş her zaman sadece mimarlar ve kadrolar ile çözülemeyebilir.

Yorum Ekleyin :

İçeriklere yorum ekleyebilmek için lütfen kullanıcı girişi yapın.