Food in Life - Yiyecek, İçecek, Mekan ve Gastronomi Kültürü Portalı -
foodinlife.com.tr - makale / Eklenme Tarihi: 12.11.2007

Restoranlarda Müşteri Sadakatı

Yeditepe Üniversitesi Gastronomi ve Mutfak Sanatları Bölüm Başkan Yrd. Dilistan Çilingiroğlu Shipman

Herkesin bildiği gibi memnun bir müşteri gittiği restoranı başkalarına adeta sahiplenerek tavsiye eder ki buda bir restoranın müşteri hacmini arttırıcı dolayısıyla cirosunu arttırıcı en önemli faktörlerden biridir. Müşteri sadakatı sağlanması zor gibi gözüken ancak aynı zamanda kazanıldığında başarısını keyifle tadacağınız önemli bir faktördür.

Peki ama müşteri sadakatını sağlamak için neler yapmak gereklidir. Konuya once “Müşteri Sadakatı”’nın tarifini yaparak başlıyalım. Bilimsel olarak “Müşterinin bir ürünü diğerine tercih etmesi olarak tarif edilen müşteri sadakatı,paketlenebilen ürünlerde marka tercihi,marka bağlılığı olarakta adlandırılabilir. Sonuçta bu bir tercih ve seçimdir.Şunu unutmamak gerekir ki memnun müşteri herzaman sadık müşteri değildir.Herhangi bir üründen memnun müşteri o ürüne/markaya/yere sadık olacak şekilde algılanmamalıdır. Sadakatı yaratan faktörler tamamiyle farklıdır. Özellikle bir restoranda sadık müşteri kapasitesi yaratılabilmesi için bazı anahtar konseptler vardır. Bunlara kısaca bir göz atalım.

Servis,yiyecek kalitesi ve atmosfer bir restorana gitmenin başlıca üç temel nedenidir.Hele ki müşteri “verdiğim paranın karşılığını alabiliyorum” diye düşünüyorsa, hangi gelir seviyesinde olursa olsun, tüm müşterileri o restorandan keyif almasını ve dolayısıyla oraya tekrar tekrar gitmesini sağlar. Duygusal ve kişisel nedenler de son derece önem taşır.Girdiğiniz yerde size isimle hitap edilmesi kimin hoşuna gitmezki... Müşterinin gözüyle sadık müşteri konseptini inceledikten sonra şimdi bakalım restoran sahiplari yada işletmecilerin yapmalarında fayda olabilecek tedbir ve uygulamalar neler olabilir....Ben bunlara “sekiz sır” diyorum.Bakalım sizlerde benle aynı fikirdemisiniz?..

1.İşletme açısından zor olsada, garsonları mümkünse aynı yerlerde tutmak ki gelen müşteriye, müşterinin tanıdığı garson hizmet edebilsin. Çünkü müşteriler yapılan araştırmalar göre bir önce geldiklerinde memnun kaldıkları aynı yere oturmak isterler.

2. “Kapıdan dönmek zorunda kalan müşteri kuponu”. Çoğu restoran sahibi yada işletmecisinin hayali olan şey restorana rezervasyonsuz gelen müşteriye “maalesef doluyuz” diyebilmektir. Farzedelim bu sizlerinde başına geldi.Kapıdan döndürmek zorunda kaldığınız müşteriye bu kuponu vererek “üzgünüz ancak bir daha ki gelişinizde lütfen rezarvasyon yaptırın ve bu kuponu yanınızda getirin ki sizlere %... indirim yapalım,çünkü bu günkü olayı sizlere telafi etmek isteriz” deyiniz.İnanın kapıdan dönmek zorunda kalan müşteri varsa kızgınlığını unutacak ve bu nazik hareketten etkilenecektir.

3.Sizlere müşteri gönderen müşterilerinize bir takım ödüller verin.Örneğin bir VIP Kartı (beklemeden oturma imkanı sağlayan bir kart), Özel indirim kartı,bir tatlı ikramı gibi.

4.Hediye sistemini uygulayın. Hiç çocukları niçin durmadan McDonalds gibi yerlere gittiğni düşündünüzmü? Hepinizin cevabını duyar gibiyim. Oyuncaklariçin.Evet haklısınız ve genellikle bu oyuncaklar bir takım halindedir ve çocuk onları tamamlamak için tekrar tekrar oraya gitmek ister.Bu sistem hoş bir sistemdir ve bunu büyüklere de uygulayabilirsiniz. Örneğin,5 değişik üzerinde restoranda yenen yada yenmeyen yemek tarifleri olan küçük kitapçıklar bastırın ver her yemeğe geldiğinde müşterinize bunları verin.Tüm seriyi tamamlayana bir güzel baskılı şarapları anlatan bir kitap hediye edin yada bir akşam ücretsiz misafir edin yada mutfak veya restoranla özdeşleşebilecek bir hediye verin.-bir bıçak seti gibi. Bunların yanısıra müşterinize bazı giyim mağazalarının uyguladığı anahtar kart sistemini de uygulayabilirsiniz.Müşteri her geldiğinde bu kartı işler ve belirli bir limitten sonra yukarda bahsettiğim hediye sistemlerini uygulayabilirsiniz.

5.Özel tadım günleri koyun.Menüye yeni bir yemek katacağınız zaman bunu devamlı gelen müşterilere ücretsiz tattırın ve ve bu tadım için özel bir gün yapın. Çağırdığınız müşterilere bir kart verin tadım sonuçlarını yazsınlar.Böylece kendilerini oranın bir parçası olarak görecekler ve arkadaşlarına bu menüyü önce ben tattım deme zevk ve ayrıcalığını tadacaklardır.

6.Teknolojinin geliştiği bu zamanda müşterilerin e-maillerinden faydalanın. Doğumgünü,yıldönümü gibi günleri asla atlamayın.Yedikleri yemekleri bilgisayara kaydedin ve bu özel günlerde bu yemeklerden birini gelip ücretsiz yiyebileceklerini belirtin ve gelirken bu mailde bulunan numarayı mutlaka belirtmelerini söyleyin. Böylece bir daha ki sefer reklam bile gönderseniz numaranın önemini gördüğü için ne var ne yok diye tüm maili okuyacaklardır.Sizin istediğiniz de bu değilmi?...

7. Arasıra sektörden birilerini çağırıp restoranda özel müşterilerinize seminerler verin ve mutlaka ücretsiz. Bu onların restoranı sadece yemek yenecek değil aynı zamanda müşterilerine birşeyler katmak isteyen bir yer olarak görülmenizi sağlar.

8.Müşteri şikayetlerini mutlaka göz önüne alın ve değerlendirin.

Tüm bunların yanısıra bilinen ve kullanılmakta olan bir sürü değişik yöntem olduğunu biliyoruz ve tabiki onların çok yararları var.- şikayet ve dilek formları gibi.Şunu unutmamak gerekirki asıl iş devamlı kontak halinde olmak.Yukarda belirttiğim şeylerin yapılması ise ancak ana faktörler yerine geldiği takdirde uygulanırsa yarar getirir.Peki onlar nedir.....Kaliteli, orijinal,lezzetli yiyecek ve içecekler,kaliteli sonsuz hizmet ve servis,iyi bir atmosfer, ulaşılması kolay ve elverişli yerleşim,iyi ve huzurlu dekorasyon...

Şimdi yapılan araştırmalar sonucu ortaya çıkan sıklıkla tekrar etmiş müşteri şikayetlerine bir göz atalım.

1.%68 müşteri restoranla ilgili özellikle servis şikayetlerini dile getirmemiş.
Bu müşterilerden genç yaş grubu restorana tekrar gitmiş ancak orta yaş grubu gitmeyi kesmiş.
2.Servisten en çok şikayet edenler genellikle orta yaş ve çocuklu gruplar olmuş ve bu kişler genellikle servisin yavaş olduğunu düşünmüşler.
3.Servisin yavaş olması durumunda genellikle yaşlı grup daha anlayışlı ve affedici olmuş.
4.Hesap yanlışlıklarını %48le daha çok yaşlı gruplar tespit etmiş.
5.Servis kabalığından şikayet edenleri %90’ı ise kadınlar ve genç gruplar olmuş.
6.Yemek şikayetleri (soğuk,istenilen gibi pişmemiş..) %25 kadınlar ve %15 orta yaş grupları tarafından yapılmış.Geri kalan çoğunluk yemeği tabakta bırakıp şikayet belirtmek istememişler.

Tüm bunları inceledikten sonra unutmamanız gereken en önemli diğer bir nokta ise sadık çalışan olmaz ise sadık müşteri kazanmanın zor olduğudur. Çünkü günümüzde servis her alanda ürünün en güzel pazarlamacısıdır. Sizin ürününüzün gülen yüzü servis elemanlarınız olmalıdır.Bütün bunların bir arada oluştuğu zaman siz restoran sahipleri yada işletmecisi olarak alacağınız hazzın büyük olacağına ve işi torunlarınıza ve onların çocuklarına kadar yaşatma olanağı bulacağınıza içten inanıyorum. Tüm restoranlara başarılı işler dilerim....

dshipman@yeditepe.edu.tr



Yorum Ekleyin :

İçeriklere yorum ekleyebilmek için lütfen kullanıcı girişi yapın.