“Bakar mısınız?” kelimesi gittikçe ısınan havalar gibi, insanın biraz sonra duyacaklarına karşılık alev alev yanacağı hissi ile söyleniyorsa, sesin yükseldiği noktada bir yangın var demektir. Kaçımız sever şikayetleri, şöyle sakin sakin işimizi yapmak varken. Oysa ki, şikayetleri ele almak bir beceri olmanın ötesinde rekabet ortamının arttığı günümüzde misafirlerimizi kazanmak için bir fırsattır. Şikayetler personele veya sisteme bağlı bir hatadan ortaya çıkabileceği gibi, bazen de misafirlerimizin gözardı ettiği veya unuttuğu bir noktadan oluşabilir. Şikayetin kaynağı ne olursa olsun, bir misafir her zaman haklıdır ve olumlu olmayan bir durum ile karşı karşıya kaldığında genelde kızgındır.

Misafir - “Bakar mısınız?”

Servis Personeli - “Ne yapmalıyım?”

İşte çok temel bir reçete:

Önce misafirimize ilgili bir şekilde yaklaşıp, sakin bir şekilde nasıl yardımcı olabileceğimizi sormalıyız. Bu noktada misafir anlatmaya başlayacaktır. Sözünü bölmeden, empati kurarak dinlemeliyiz ve ilgilendiğimizi misafirimize beden dilimiz ile hissettirmeliyiz.

Misafirimiz konuşmasını bitirdikten sonra, özür dilemeli ve durumu olumlu bir deneyime dönüştürebilmek için ne yapabileceğimizi söylemeliyiz veya kimin yardımcı olabileceğinin bilgisini vermeliyiz. “Valla, kusura bakmayın, işletme standardı böyle” diyerek konuyu kısa yoldan kapatmaya çalışmamalı, sorumluluğu üstlenmeli ve çözüm önermeliyiz.

Ortak bir karar aldıktan sonra söz verdiğimiz hareketi gerçekleştirmeli veya yönlendirdiğimiz başka bir çalışma arkadaşımız ilgileniyorsa, şikayeti ele aldığından emin olmalı ve misafirimizin memnuniyetini takip etmeliyiz.

Peki ya diğer masadan “bakar mısınız?” demeyen ama pek memnun da görünmeyen misafir nerede? O tercihini bize söylemek yerine, minimum 20 tanıdığı kişiye bizim sunduğumuz zayıf servis ile ilgili konuşmakta kullandı.

Siz hangi durumu tercih edersiniz?